顧客満足のためのチェッカー配置とレジレーン開設の技術と実務

分析メニュー『ニーズの見える化 』の、以降で使った設定の早見表です。

分析条件についてはID-POS分析の勘所 に準じます。

※.網掛けは特段の意図の無い限り、デフォルトから変更する必要のない設定です。

下図が分析結果の例です。

その範囲外との「非選択」が卓越、すなわち他のレジ群をほとんど利用していない閉じた範囲が、図中4つの「目的範囲」です。本来その配下の「選択範囲」が、相互利用が平均以上に発生しているレジ群の範囲となるのですが、今回分析において、この両範囲は一致しています。

すなわち、顧客のレジレーンに対する利用の好み、または時間帯による開設の有無が、明確にこの4つに分かれているということになります。

＜図：レジ番号ごとの併買（選択）の多さで、クラスタリングした結果＞

はじめにお断りしておきますが、筆者は図（再掲）の店舗を知りませんし、レジ番号やその桁数が何を意味しているのかも存じてはいません。

一方で必要とされるチェッカーさんの人数は、有人でセミセルフの場合1台につき1名、繁忙時の二人制の場合2名、無人で5台につき1名と言われていますので、論を進める上において、それらの別を、ある程度認識しておく必要があります。

これを、図中の各目的範囲に対応した利用者率と、レジ番号のコード特性から推論すると、下表のようになります。

レジ全台がすべて開設していると仮定したとするならば、この図（再掲）は、目的範囲「f1のレジ群の中からしかレジを選ばない顧客」、「f2のレジ群の中からしかレジを選ばない顧客」、「f3のレジ群の中からしかレジを選ばない顧客」、「f4のレジ群の中からしかレジを選ばない顧客」という、大きく4種類の「好み」を持った顧客の存在を意味しています。

図の列見出し「採用順」をクリックして昇順に並び替えれば、これが各レジに配すべきチェッカーさんの「スキル順」になります（二人制で言えばチェッカーの順番。セルフの5台に一人についても要考慮）。

図で言えばレジ番号51番に、最も優れたチェッカーさんを充てるべきだと言う事です。

一方でこれは、ピークに向けて開けて行くべき、レジの「開設順」とも言えます（降順で言えば「閉設順」）。

顧客の「好み」への対応という面で言えば、閑散時に有人レジ51番と無人の107番を開けておき、来店の増減に従って、「採用順」でレジを開け閉めして行くといったイメージです。

図（再掲）中、リンク状に表示されたID数を（目的範囲／選択範囲／選択肢共）、クリック（任意複数可）することで、該当する顧客コードをダウンロードすることができます。

ダウンロードした顧客コードを、その他の分析メニューから読み込ませることによって、もしかしたら利用しているレジレーンの好みによる、顧客の嗜好の違いが明らかになるかもしれません。

下表は、有人レジ利用者と目される目的範囲f1、f2の利用者と、無人レジ利用者と目されるf3、f4の利用者をそれぞれ抜き出し、「ベン図でポン」で「有人レジのみ利用者」と「無人レジのみ利用者」、「有人／無人かけ持ち」に分けた後に、分析メニュー「商品 ✕ KPI」でカテゴリー別に分析し、EXCELで加工したものです。

※1.レジ前エンドという前提から、温度帯の管理が必要なカテゴリーを除外しています。

※2.その上で、いずれかの顧客に±3%以上の「大きな差異」が認められるカテゴリーに絞っています。